Регламент технической поддержки ПО ComTec for Business
Настоящий регламент определяет условия, объемы и сроки предоставления технической
поддержки по сопровождению ПО.
1.Техническая поддержка предоставляется при условии подписанного и оплаченного договора
по сопровождению ПО в период действия договора.
2. С целью обеспечения режима конфиденциальности своей информации Заказчик предоставляет
Исполнителю список лиц, которые могут обращаться за технической поддержкой, с указанием
их контактных данных, Исполнитель не оказывает технической поддержки лицам, не включенным в данный список.
3. Консультации оказываются Исполнителем по вопросам, непосредственно связанным с
эксплуатацией ПО, но не по вопросам разъяснения нормативных документов, правил ведения
учета, аудиторских консультаций и т.д.
4. До обращения в техническую поддержку представителю Заказчика необходимо изучить
доступную информацию в следующих информационных источниках:
- в Помощи к системе;
- в руководстве по установке и обновлению версии;
- на Форуме технической поддержки (http://www.comtec.ru/feedback/forum/);
- в релизных описаниях к версии в разделе Обновления сайта (http://www.comtec.ru/).
Для доступа к разделу Обновления сайта и записи сообщений на Форуме технической поддержки
необходимо пройти бесплатную регистрацию. Для бесплатной подписки на новости КомТех по
email достаточно прислать на support@comtec.ru письмо с темой Подписка на КомТех и
указанием своего электронного кода (Помощь – О программе). Оповещения о выходе новых
версий и корректировках, не требующих обновления версии, будут приходить на указанный в
письме адрес email.
5. Техническая поддержка оказывается по рабочим дням:
- по email support@comtec.ru с 9-00 до 19-00 мск. время;
- по телефону (495) 544-2552 с 10-00 до 18-00 мск. время.
- на Форуме технической поддержки (http://www.comtec.ru/feedback/forum/)
Первичное обращение в техническую поддержку должно начинаться либо с письма по email,
либо с сообщения на Форуме. Обращения по телефону должны нести исключительно
информационный характер, продолжительностью не более 5 минут.
При обнаружении каких-либо ошибок пользователь ПО может известить Исполнителя об ошибке
непосредственно из экрана ошибки, выбрав способ отправки ошибки по email из пункта
меню, вызываемого по правой клавише мышки.
При обращении в техническую поддержку необходимо указывать следующие данные:
- ФИО (при обращении по email );
- название организации или электронный код (меню Помощь – О Программе);
- номер используемой сборки (меню Помощь – О Программе).
6. Обращения обрабатываются в порядке их поступления. Дополнительный приоритет отдается
обращениям организаций, имеющих большее количество рабочих мест.
7. Время ответа на обращение может зависеть от его критичности, сложности решаемой
проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел внедрения или разработки. По вопросам,
требующим выполнения каких-либо доработок и настроек, сроки оговариваются в каждом
конкретном случае.
Время ответа на обращение по вопросам, не требующим доработок и настроек, составляет не
более одного рабочего дня.
8. При необходимости и с согласия Заказчика техническая поддержка может оказываться
удаленно через интернет или путем пересылки базы данных. Исполнитель гарантирует
конфиденциальность и сохранность данных Заказчика.
9. Техническая поддержка оказывается бесплатно за исключением следующих случаев:
- когда Заказчик обращается по вопросам настроек (доработок), суммарная трудоемкость
выполнения которых превышает 10 час за квартал;
- когда Заказчик обращается по вопросам разработки рекомендаций по повышению
эффективности бизнес-процессов или документооборота,
- когда Заказчик обращается за консультацией по вопросам, относящимся к сфере аудиторской
деятельности (например, правильности отчетности, правомочности применения проводок,
ставок налогов и т.п.);
- когда Заказчику требуется выезд в его офис.
В случае платной поддержки предварительно оговаривается сроки и стоимость работ. Счет на
оплату выставляется по факту выполнения работ.
|